- اتقان فن البيع والاقناع -
 |
| اتقان فن البيع والاقناع Mastering the art of selling and persuasion |
خلال مراحل حياتك المختلفة ستجد أنك بحاجة إلى بيع شيء ما بشكل لا مفر منه، فعندما كنت طفلاً كنت بحاجة إلى بيع سبب لوالديك أو إقناعهم بشراء شيء تريده، والآن إذا كنت تتقدم لمقابلة عمل فستحتاج إلى إقناع صاحب العمل بمنحك الوظيفة، أو إقناع من في الاجتماع بأفكارك واستراتيجياتك بغض النظر عن طبيعة العمل الذي ستؤديه، كما تحتاج أيضًا إلى معرفة المهارات الأساسية في البيع في حياتك الشخصية والمهنية لزيادة نسب نجاحك في العمل والحياة على حد سواء، إذن ما هي مهارات البيع وكيفية بيع منتج أو عرض خدمة؟ وما هي مواصفات البائع الناجح ومهاراته؟ وما هي مراحل العملاء المختلفة؟ ستتعرف على إجابات هذه الأسئلة من خلال هذا الكتاب.
- كتاب اتقان فن البيع والاقناع للمؤلف محمد الباز، هذا الكتاب موجه لأولئك الذين يرغبون في تعلم فن البيع ولأولئك الذين يرغبون في معرفة سمات رجل المبيعات الناجح، ولأولئك الذين يرغبون في تعلم طرق عملية الإقناع والبيع ولأولئك الذين يرغبون في معرفة مراحل سلسلة بيع المنتجات، كما أنه موجه لأولئك الذين يرغبون في معرفة المهارات الضرورية التي يحتاجها رجل المبيعات في مجال عمله.
مجال المبيعات:
تختلف وظيفة المبيعات عن جميع الوظائف الروتينية وربما تجد المبيعات في أي مجال تبحث فيه، لذلك دعنا نتعرف عليها من خلال عرض صفات المهنة من مميزات وعيوب ولكن في الواقع سنجد أن المميزات هي وجه آخر للعيوب في الوقت نفسه، ولنبدأ بأول صفة لمجال المبيعات وهي: أنه لا يوجد دخل محدود إذ إن نظام المبيعات قائم على مبدأ العمولة مما يجعل قدرتك على الكسب غير محدودة، وهذا مبني فقط على قدرتك على بيع مهاراتك ولكن العيب هنا هو عدم وجود دخل ثابت لك وربما لا تحصل على أي راتب إن لم تستطع بيع أي شيء.
الصفة الثانية: هي أن أمان وظيفتك داخل الشركة مرتبط بقيمة عملك، وفي الوقت نفسه تصبح ممثلاً للشركة في جميع أفعالك، فالانطباع الذي تتركه على العميل سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا يعكس على الشركة بأكملها، الصفة الثالثة: هي أنك ستتمتع بالمرونة والحرية الكاملة في جدول عملك المرن وستحكم أيضًا على أماكن عملك بعيدًا عن المكتب، ومع ذلك فإن عواقب هذا الاستقلال هي أن جداول عملك قد تصبح غير منتظمة وقد يكون من الصعب إنشاء جدول زمني ثابت، أما الصفة الرابعة: فسوف يكون لديك شبكة واسعة من العلاقات القوية التي تتطلبها الوظيفة، مثل السفر ولقاء أشخاص جدد ولكن هذا قد يؤدي في بعض الأحيان إلى الشعور بالوحدة بسبب عدم الاستقرار، الصفة الخامسة والأخيرة: هي أنك ستتعرض للضغوط والتوتر سواء من مديرك او زملائك أو حتى الأهداف التي تحتاج اليها الشركة منك لتحقيقها.
رجل المبيعات الناجح:
قد يكون لدى بعض الأشخاص اعتقاد سلبي حول مهنة المبيعات، حيث يمكن للبائع أن يحقق هدفه فقط من خلال الخداع والغش في الناس، وبالإضافة إلى ذلك فإن فن المبيعات مليء بالحيل والاعتقادات الخاطئة التي تجعل الناس يسقطون ضحية لشراء منتج لا يريدونه، ونحن لا ننكر حدوث ذلك ولكن هذا النهج في المبيعات يأتي فقط من بائع غير مدرب بشكل كاف وغير كفء ويفتقر إلى تقنيات الإقناع الفعالة، وهذه التقنيات الملتوية تؤدي في الواقع إلى نتائج عكسية في النهاية، ولا ينبغي للبائع أبدًا الضغط على عملائه لشراء شيء لا يحتاجون إليه أو القيام بشيء غير ضروري.
ويدفعنا ذلك للسؤال: ما هي صفات رجل المبيعات الناجح التي تجعله محترفًا في المجال؟ وهناك العديد من الصفات مثل أن يكون صادقًا مع العميل في نقل المعلومات الكافية للشئ الذي تريد بيعه ولا يستسلم أبدًا عندما تنخفض أرقام مبيعاته، وأن يتمتع بالقدرة على تعدد المهام وتوازن جميع الصفقات، وأن يتميز بقوة الشخصية والروح التنافسية، فهناك مهارات أخرى يجب أن يمتلكها رجل المبيعات ويمكن تقسيمها إلى نوعين: مهارات شخصية ومهارات تقنية، لنبدأ بالمهارات الشخصية "Soft Skills" والتي تشمل القدرة على بناء العلاقات والعمل الجماعي وإدارة الوقت، والإقناع، والتفاوض، والبحث عن المعلومات، والتفكير النقدي، وحل المشكلات، أما بالنسبة للمهارات التقنية "Hard Skills" فتشمل فهماً عميقاً للمنتج وميزاته وعيوبه ونقاط قوته، وكذلك المعرفة ببرامج التشغيل المختلفة مثل نظام إدارة العلاقات CRM.
قُمع المبيعات:
داخل أبواب الشركة ستجد بلا شك أنها تقوم على عملية المبيعات حيث لا يمكن الحصول على بيع بدون عميل، لذلك يجب عليك دراسة أنواع العملاء في مراحلهم المحتملة حتى تتمكن من تنسيق الجهود مع حملة التسويق، وزيادة حجم المبيعات والتنبؤ بها وباستخدام الإحصائيات سنجد أن 50٪ من العملاء محتملون والباقي يضيعون الوقت، من خلال التركيز على العملاء المحتملين الحقيقيين وتتبع سلوكهم، سنجد أننا نمر بما يسمى بقمع المبيعات وهو هرم مقلوب يتكون من أربع مراحل وهو عريض في القمة ويصبح أضيق كلما اقترب العميل من عملية الشراء.
سوف نبدأ بالمرحلة الأولى: وهي "الوعي" حيث يصبح العميل المحتمل على دراية بالحلول التي تقدمها لحل مشكلته، المرحلة الثانية: هي "الاهتمام" حيث يبدأ العميل في النظر في منتجك ومقارنته بالمنافسين وقد يتابعك على منصاتك المختلفة، ثم ننتقل إلى المرحلة الثالثة: وهي "القرار" حيث يصبح العميل جاهزًا للشراء ويضعك في خياراته، يحتاج العميل إلى تشجيع منك ليؤثر على قراره في مقابل منافسيك مثل تقديم الشحن المجاني أو رمز الخصم وما إلى ذلك، والمرحلة النهائية: هي "الإجراء" سيشتري العميل المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى بذل جهد للحفاظ على العميل وتشجيعه على الشراء منك مرة أخرى بكميات أكبر، كما يمكنك طلب رأيه وتقديم المساعدات التقنية له.
مسار عملية البيع:
بعد فهم أنواع العملاء المحتملين سنتبع سلسلة مبيعات المنتج المكونة من سبع مراحل، سنستخدم أيضًا نظام الإقناع بالخط المستقيم الذي وضعه رائد الأعمال والمؤلف "جوردان بيلفورت" لمساعدتنا في عملية البيع بما في ذلك كيفية العثور على العملاء وإغلاق الصفقات، نبدأ بالمرحلة الأولى: وهي العثور على العملاء من خلال حملات التسويق المختلفة والمعارض التجارية والتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي، المرحلة الثانية: تقوم بإجراء اتصال مبدئي مع العملاء سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني، وعند التحدث مع العميل يجب عليك إقناعه باتباع استراتيجية الثلاثة أشياء في أربع ثوانٍ التي تعتمد على إرساء انطباع جيد في البداية، وذلك عن طريق الإعراب عن حماسك تجاه منتجك ويجب أن يتضح ذلك في حديثك وأنك ممثل للسلطة.
ومن خلال التواصل مع العميل نصل إلى المرحلة الرابعة: وهي تقييم احتياجاتهم من خلال طرح بعض الأسئلة مثل "ما المشكلات التي ترغب في حلها؟" أو "ما الأشياء التي أعجبتك أو لم تعجبك في الشركات السابقة التي تعاملت معها؟" ويجب عليك الانتباه لنبرة صوتك ويمكنك استخدام نص مكتوب مسبقاً والتدرب عليه حتى لا يلاحظ العميل، يجب أيضاً تلخيص إجابات العميل وفهمها بشكل جيد، والآن حان وقت تقديم المنتج عن طريق ربط احتياجات ورغبات العميل بالمميزات التي يقدمها منتجك وكيف سيساعدهم منتجك على تحقيق أهدافهم المرجوة، ومن الأفضل إنشاء صورة ذهنية للعميل باستخدام المقارنات والمصطلحات، وفي النهاية وبعد الانتهاء مع العميل يمكنك أن تسأل "هل يناسبك هذا؟" ومن ثم تستعد للمرحلة الخامسة.
مواجهة الاعتراض:
المرحلة الخامسة: هي مرحلة حرجة في عملية بيع المنتج، بمجرد عرضك المنتج على العميل وإبلاغه بأن مميزاته تناسبه وأنه سيساعده في تحقيق أهدافه، قد يبدأ بطرح أسئلة ويعبر عن مخاوفه والتي يمكن تصنيفها باعتبارها "اعتراضات"، وهذا يشير إلى أن الجوانب السلبية لمنتجك تفوق الجوانب الإيجابية في ذهنه وقد تؤدي هذه الاعتراضات إلى رفض العميل للمنتج، وعادة تكون هناك عدد من الاعتراضات الشائعة التي يطرحها العملاء مثل "أريد أن أفكر في الأمر أكثر" أو "أريد أن أراه أولًا" أو "أريد الاستشارة مع شريكي قبل اتخاذ القرار"، ويوصى بتسجيل كل هذه الاعتراضات وأفضل الردود عليها في سجل ثم مشاركتها مع فريقك.
دعنا نتوقف لحظة لنناقش كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء وتحويل رأيهم من "لا" إلى "نعم":
أولاً: يمكنك التنبؤ بأسئلة واعتراضات العملاء والرد عليها قبل أن يطرحوها ومن ثم الاستجابة بتسليط الضوء على السمات الإيجابية للمنتج، ثانيًا: تحتاج إلى فهم معتقدات العملاء الشرائية مثل تعرضهم لتجربة سيئة مع بائع أو تلقيهم نصيحة سلبية بالتعامل مع بائعين، ويمكنك التعامل مع هذه الحالات بثلاث طرق، الطريقة الأولى: هي إنشاء حجج منطقية تقنع العميل بأهمية شراء المنتج، والطريقة الثانية: هي إنشاء حالة عاطفية تحفّز العميل على الشراء، وأخيرًا الطريقة الثالثة: هي تحدي هذه المعتقدات ويمكنك أيضًا مشاركة العميل تجارب العملاء السابقين الذين كانوا راضين عن منتجك وشركتك.
المرحلة السادسة والسابعة:
بعد إتمام الخطوة السابقة تأتي المرحلة السادسة وهي طريقة إتمام الصفقة مع العميل المحتمل، وقبل أن تنهي الصفقة معهم سواء اشتروا منك أم لا، يجب أن تتحقق من ثلاثة أشياء: الأولى أن تتأكد أنهم يحبون منتجك، الثانية: أنهم يحبونك ويثقون بك، والثالثة: أنهم يثقون بشركتك، ولا ننسى تأثير اللغة واختيار الكلمات والعبارات وطريقة التواصل المستخدمة مع العميل، وهناك أربعة أنماط أو فئات من اللغة يمكن استخدامها، النوع الأول: هو استخدام الكلمات المحفزة لتشجيع العملاء وجعلهم يتفاعلون معك بطريقة معينة، مثل استخدام كلمة "فقط" مع الأسعار لجعلهم يشعرون بأن المبلغ قليل أو كلمة "تقريبًا" التي تسمح لك بإدعاءات نسبية وتحميك من المساءلة القانونية، النوع الثاني: هو استخدام لغة الإقناع ومعالجة اعتراضات العميل ومعتقداته وأي شيء يعوق عملية البيع، ويمكنك استخدام بعض العبارات مع العميل مثل "سأوضح لك كل شيء" أو "من السهل جدًا البدء معنا" أو "سأكون معك خطوة بخطوة".
والنوع الثالث: هو العودة لتوضيح نقطة معينة ويمكن استخدام عبارات مثل "هل هذا يبدو منطقيًا لك؟" أو "إذا كنت مكانك لفعلت ذلك"، والنوع الرابع والاخير في المرحلة السادسة: هو عند استخدام الأصوات الصحيحة، وخاصة عند اقتراب الانتهاء من الصفقة فيجب أن تكون هادئًا وتجعل من الواضح للعميل أن قرارهم بالشراء هو قرار منطقي وصحيح دون أي ضغوط منك، وبعد ذلك تصبح جاهزًا للمرحلة السابعة والأخيرة من عملية البيع، والتي تتمثل في متابعة العملاء وجعلهم سعداء ودعم علاقتهم معك ومع شركتك، وجعلها مستمرة حتى يتمكنوا من شراء منتجاتك مرة أخرى والاستمرار في التعامل مع شركتك، وهناك نتيجة أخرى مهمة وهي التوصيات والإحالات التي سيقدمونها للعملاء الآخرين، فيمكنك استخدام أدوات التسويق وإرسال أحدث التحديثات والعروض أو إرسال مكافآت تفاعلية.
في الختام:
كل شخص يعيش من خلال بيع شيء ما وهذا ما قاله الكاتب والروائي الأسكتلندي "روبرت لويس ستيفنسون"، وتوضح هذه الاقتباسات لنا أن فن البيع مهارة جوهرية في حياتنا، وعمومًا فإن عملية التقدم واكتساب أي شيء جديد لا تأتي بسهولة، ولن تجد نفسك فجأة خبيرًا في الإقناع والبيع، وللوصول إلى المكانة التي تريدها يجب أولاً تحديد مكانتك الحالية ثم تعريف هدفك والخطوات اللازمة لتحقيقه، ولا تنسَ أن تكون صادقًا مع نفسك إذا واجهت أي فشل، والآن أنت جاهز لدخول سوق العمل.
ملاحظة: محتوى الكتاب والمفاهيم قد تحتاج إلى سياق إضافي للتوضيح بشكل أفضل، فأن اعجبك الكتاب يمكنك شراءة او علق بطلب جزء ثاني لشرح مفاهيم أكثر.
شاركنا برأيك في التعليقات "